Berliner Tageszeitung - "Une erreur de type inconnu s'est produite": SNCF Connect sous le feu des critiques

Twitter est un terrain de jeu particulièrement prisé pour dire tout le bien qu'on pense de la nouvelle plateforme de la SNCF, qui a succédé le 25 janvier à oui.sncf et à l'application L'Assistant pour combiner information en temps réel et vente de billets.

"Je propose que la réservation de billets de train par l'appli SNCF Connect devienne discipline olympique", a par exemple tweeté l'humoriste Tanguy Pastoureau.

"Impossible, les règles sont trop compliquées pour le grand public", lui a immédiatement répondu une internaute.

"Qui peut s'asseoir à côté de SNCF Connect et dire +je suis encore moins ergonomique que toi+?", a asséné l'étudiant en data-science Matthieu Gariel.

Derrière des qualificatifs plus ou moins élégants comme "daube" ou "bouse intersidérale", on trouve de nombreuses critiques plus étayées, allant de la disparition de fonctions qui existaient auparavant à la multiplication de bugs -- avec l'exaspérant message "Une erreur de type inconnu s'est produite" --, en passant par des propositions d'itinéraires farfelus et un sérieux manque de lisibilité.

Sans oublier l'inévitable petite touche politique: "J'espère que personne n'oubliera que c'est durant le quinquennat de Macron qu'est née l'appli SNCF Connect. Ni oubli, ni pardon."

"Nos adhérents nous disent qu'ils ont de multiples remontées", confirme Bruno Gazeau, le président de la Fédération nationale des associations d'usagers des transport (Fnaut).

Concernant la forme, "le fond noir ne passe pas toujours bien, les gens pensent qu'il est moins lisible", relève-t-il.

Cette identité visuelle bleu nuit a même été critiquée devant des journalistes par le ministre des Transports Jean-Baptiste Djebbari. Elle est pourtant revendiquée par la SNCF, pour améliorer le confort visuel et économiser l'énergie des smartphones.

- "Entendre et écouter" -

"Ce site est plus compliqué à utiliser, il y a plus de richesse sur les pages. Il y a un problème de prise en main qui ne se fait pas en quelques minutes", témoigne Bruno Gazeau.

Le moteur de recherche, qui invite à taper sa recherche dans la barre "Recherchez vos voyages, trajets courts et bien plus encore...", en laisse plus d'un perplexe. Quand il n'envoie pas Barrière de Paris à Toulouse ou rue Toulouse-Lautrec à Paris à qui tape Paris-Toulouse.

"Sur le fond, il y a des fonctionnalités qui ont disparu", pointe Bruno Gazeau. "On l'a dit à la SNCF, il devraient faire quelque chose."

Il cite la possibilité de choisir une étape dans son itinéraire, la comparaison des prix selon les horaires de trains, ou la possibilité d'enregistrer sa carte de fidélité à un autre endroit du téléphone.

D'autres critiques concernent l'impossibilité de faire plus de deux correspondances, des difficultés à modifier les réservations en ligne ou la disparition du stockage des billets sur le Wallet des iPhones.

La surprise est grande chez certains, puisque la compagnie publique avait promis qu'on trouverait sur SNCF Connect tout ce qui était auparavant disponible sur oui.sncf et les autres applications remplacées par son nouveau "guichet unique" numérique.

Sans parler de billets égarés dans la transition vers la nouvelle appli, et de QR codes devenus illisibles.

Mais SNCF Voyageurs reste droit dans ses bottes.

"Les chiffres sont des éléments de thermomètre importants, et ils tendent à nous rassurer", indique un porte-parole.

"On n'a pas perdu de clients", avec 6 millions de billets vendus depuis le lancement de SNCF Connect -- un rythme stable --, se réjouit-il. "La transition se passe bien pour une grande majorité de gens."

"On assume la rupture en termes d'expérience client, et on était parfaitement conscients que ça allait susciter des réactions", ajoute-t-il.

Pour répondre aux réclamations, la compagnie a renforcé sa plateforme d'assistance téléphonique. Elle promet d'"entendre et écouter" les critiques, afin d'améliorer SNCF Connect.

Le volume des tweets incendiaires tend d'ailleurs à diminuer, relève le porte-parole.

F. Burkhard--BTZ